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上海众锐涉外税务师事务所“众锐”获得著名商标称号

发表时间:2013-01-22 阅读次数:4801次

咨询服务品牌的建立

——“众瑞”以优质税审服务, 被认定为上海市著名商标

      众瑞从商标的创立到品牌的建立,经­过了十七年的创建历程,于2012年12月8日经­上海市著名商标评审委员会评审会议通过, 认定为上海市著名商标,使企业内º­品质和外延招牌的组合功能,形成了品与牌两者不可分割的品牌效应。

1、人才是创建商标的顶樑

“人才,是第一资源”。税务师事务所是知识密集型的组织,因而重视、聚集、培育人才,是组织创建商标的关键所在。

     几年前的一天,众瑞公司一员工把资料送达客户时,委托方顺便咨询某一涉税事项,该员工吱吱唔唔地以“各家企业情况不一样,所以解决方案就不同”而予搪塞,便急冲冲地离开了。为此,客户抱怨道:“这不象个涉税咨询员,倒象个送信快递员了”,这句刺耳“砸招牌”的话震撼了我们全公司。在讨论中形成了“人才,是组织之本,知识是员工之本”的共识,大家为创“招牌”而制订了“知识充值”计划,采取自学、培训或出国留学的方式,各自在3-5年间争取上一个台阶。如当年被说成是“快递员”的青年员工,在2009年考取了“注册税务师”。又经­实践,使其在税务知识方面获得了充值。一美籍“花旗软件”公司称赞他道:“谢谢,给我公司提供很好的服务。”

     要不要将业务骨干送往美国培训,公司股东有异议,有的认为,公司好不容易赚来的钱,用于出国培训是犯傻。最后,股东把意见统一到:“只有培育人才,才能支撑商标,使本所获取更大收益”的理念上来。据此,我们从2007年开始,已有三位业务骨干力量,分两次送往美国密苏里大学学习涉税课程。他们提高了英语会话水平,增强了对美国税法和社会的了解。美国法郎克律师事务所赞扬我公司赴美培训后的一位员工说,“他能给客户信心及提供可行的解决方法,还能与我们总部用流利的英语沟通,我们都很满意他的工作表现。”

2、提高税审满意度标准吸引客户

      企业能在竞争激烈的“税审服务”市场上占有一席之地,并进入争创品牌的行列,提高满意率是个秘诀。

     人有“一般性过得去”、想“舒舒服服地混混”的惰性的弱点。我们的办法就是提高税审服务满意度的标准,使想混的没法混;想惰的无处惰。最硬的一手是以封闭方式向委托方发放调查问卷,请他们为我们相关员工在“解决贵方涉税合法要求的能力、及时提供服务、税务专业水平、正确解答涉税问题、与贵方或为贵方沟通、对贵公司帮助的实效”的八项内容上打分。若其中七项被打个“很好”、一项打个“好”,才能达到本所规定的95%满意度权重的标准,若七项“很好”,一项“一般”,那就不及格了。这就迫使我们员工,扔掉惰性,换上拼搏。手机无节假日接听,实行快速反应的能力,穿梭般地在“一点(本公司)二线(委托方、税务机关)”之间忙碌,去寻求税审服务的丰硕实效。自2007年至2012年间,全公司人均满意度平均为:93.61%、93.39%、95.46%、95.76%、95.39%。经­多年来的实践证明:满意度设定为95%,确实太高、也太苛刻,真是为难”众瑞”的员工了。但是市场 “快鱼吃慢鱼”、“高的压矮的”之类竞争如此激烈,若不提高自身服务的满意度,其结果是“今天工作不努力,明天努力去找工作”已成为全公司的共识。

3、美誉是产生附加值的定律

     满意度,表明满足了客户不同程度要求的心理价位;

    美誉度,表明超越了客户要求的心理价位,而愉悦地赞美。

美誉的定律是:美誉度越高其附加值也就越高,是成正比的。九年来顾客(委托方)对公司的美誉度平均值占建议、希望和意见总数的36%,近三年中2009年20.9%、2010年41.3%、2011年43.2%,仍属于品牌建设过程中的初级阶段。但实践证明,已形成一定的附加值,表现出“四赢”:一是使客户省时、省心、省力和维权。二是使税务机关提高了征收管理效益;三是各级员工以卓越的劳动,创造了社会使用价值,获得增加工资;若有额外收益就给予提成,使大部分青年员工满足和部份满足“买房子”、“讨娘子(或嫁王子)”、“养孩子”、“购车子”、过日子的经­济需求。分享了美誉产品附加值的成果。四使本所营业额从09年的2065万元、10年为 2153万元、11年提高到 2274万元,成为本市注册税务师行业人均营业收入名列前第一、第三、第三;市场占有率为5.736%、4.247%、3.668%。

4、改进,是为了明天公司更大的发展

      随着信息化程度的提升,国家税收征管日趋科学化,顾客(纳税人即我方的委托人)对我们的“税审服务”要求就更高。为适应这种新变化、新情况、新要求,我们要始终保持公司产品的竞争力。因而,持续改进,是我们永恒之路。

     具体做法:一是外调。我们在对外调查问卷上设定:请委托方回答:为了给贵方提供依法卓越的服务,以达到100%的满意度,我公司还有哪些弊端需要改,怎样改?请委托方用文字指出;二是内审。本所组织对各级员工执业质量理行资料审核,验证其是否执行本所“功能性、遵Ñ­性、时限性、准确性、保密性”的标准;三是请SGS作为第三方认证。每年都能帮助我们查找“不合格项”和“改进项”。有一次,从上午9时到下午6时,“·­箱倒柜”式的查找资料,并在现场查看,认为本公司质量控制严密,找不出有需要改进的问题。我们明确告知对方:我们是出钱请你们来帮助找弊端的,弊端肯定有,促使其继续查直到晚上7点,才找出一员工在送达“非贸付汇”的税单时无签收的弊端。使我们获得新的改进机会而庆幸。综合上述三方提出的意见、建议和要求,我们进行综合分析后,属共性的,就利用召开员工大会和客户会来解决,属个性的,就采用个别方式解决,做到件件有着落。特别是对有较大改进价值问题,再次向委托方发放《改进措施“告知表”》,待改进期满时,再次向对方沟通:“是否满意”?直至满意为止。目的是使明天的公司有更大的发展。

(杨友泉)

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