怡叔

       企业管理是当前的显学，似乎每个人谈起“管理”都头头是道。但是，对于身在品牌咨询、营销广告、公关、投行、VC/PE、基金公司、会计师事务所、律所的你而言，请思考一个问题：你所在的公司可以完美应用那些“通用型”公司的管理规律么？

       事实上，上述类型公司可以被统称为“专业服务公司”，它们是利用专业知识（技能、经验）来提供服务的公司。正是这一点，使之在商业模式、盈利模式、规模化、人才管理等各方面与类似消费零售、餐饮、工业、互联网企业等“通用型”公司迥然不同，自然而然，也诞生了研究“专业服务行业”的管理学方法与管理学大师。

       比如大卫·梅斯特，他在欧美被视作是与彼得·德鲁克、迈克尔·波特比肩的管理学大师。今天介绍大卫·梅斯特提出的一个简单的专业公司矩阵。工具虽小，却可以有诸多启发。

       专业公司管理大师，大卫·梅斯特，有一个业内著名的（相对）梅斯特矩阵，或者叫做“咨询公司矩阵”，这个矩阵用来分析以consultingfirm为代表的专业服务类公司。

       维度1是服务标准化程度，维度2是客户接触/沟通度。

       根据这两个维度的不同，可以划分四类型的服务，它们既可以存在于同一家公司的不同服务、部门中，也可以用来描述不同类型的服务/咨询类公司。

       第一类：护士，NURSE

       护士型工作，流程相对标准，更接近按流程执行就好。同时，客户愿意也需要参与服务过程。与客户沟通是很重要的，甚至护士沟通中所带来的宽慰就是护士最重要的价值本身。以公司类型区分，哪一类型公司比较符合呢？广告行业中可能制作公司会比较类似，制作视频的过程相对固定，但它们的甲方往往也会很关心进程和内容。客户服务这项工作，本身也非常接近护士。

       第二类：药剂师，PHARMACIST

药剂师与护士一样的地方在于，工作也相对标准，客户清楚自己的问题是什么。特别的地方在于，客户不会也不懂怎么“配药”，这个部分你也无须他来配合，你只要自己解决、给出药方即可。站在公司视角，一些审计公司会有大量这样相对标准的“dirtywork”。从职能上看，广告服务内的基础创意、内容产出会比较类似，比如客户需要你产出今天的创意海报。

       第三类：心理医生，PSYCOTHERPIST

心理医生需要和客户一起工作、沟通，他们把大量的时间花在搞清楚“客户问题在哪”，而且很明显，每次这样的任务都和之前不同，需要量身定做。我们可以感知到，许多更加需要“战略思考”的工作开始介入进来。一些针对员工表现的绩效教练职能会比较接近。从公司层面看，高级别的策略、咨询工作也会比较接近，往往需要与客户首脑、团队一起找到答案。

       第四类：脑外科医生，BRAINSURGEON

       客户参与少，但问题却是独特，甚至需要创新、创意、前沿意识去解决的。这个部分客户参与少，或许是因为客户没有足够的经验和能力插手。一些需要基于大数据分析、技术洞察的领域可能如此，以及类似法律服务也会比较接近。

       理论工具介绍完了，相信未经深入分析，你们已经有察觉到其中有趣的洞见了，让我们讨论几个问题：

       问题1：四类工种/公司类型，谁比谁更加专业么？有无高下之分？

       首先，梅斯特的维度已经把“护士”+“药剂师”的主要功能定位在处理“标准化”问题上，这就意味着它们的咨询问题复杂性相对低一些（比如开过公司的人都知道基本的代账公司）。某种程度上，这两个类工种/公司是要比另外两类的产出价值略低一些。

       另外两个类型“心理医生”vs“脑外科医生”之间有无高下呢？它们都要处理的则更偏向于“非标”咨询问题，脑外科式的服务更专业、更高级么？

       答案是否定的，因为“心理医生”的专业性可能正体现在沟通、引导上，可能需要大量时间去“定义问题什么”。而脑外科医生则受益于客户无需沟通，更加专注在自己的核心技能，解决相对清晰的问题。无法说谁更专业，更何况它们很可能在同一个公司里合作解决复杂问题。

       假设面对一个品牌价值表达问题：策略人员vs创意人员，会分别在哪里？

       策略人员其实要更偏向“心理医生”，因为诊断客户的问题、诉求甚至其品牌初心，都需要更多沟通工作。创意人员如果能得到策略人员支持，借助专业经验、创意能力完成交付即可。这样节省出的时间，或许可以投入在“创作伟大的创意作品”上。

       问题2：矩阵是区分公司与公司的类型，还是区分专业公司内的职能？

       梅斯特矩阵原本只是拿来描述“管理咨询”公司的，但大家都发现这个二位分类很有启发性，既可以用来在一类专业服务公司里区分不同的工种/职能，比如广告公司里的BD、阿康、创意、策划；

       也可以用来区分解决不同问题的专业服务公司，比如财税审计、公司财务咨询是偏向药剂师；管理咨询多是“心理医生”式；一些B2B教育培训就类似“护士式”，而法律咨询就类似“脑外科医生”。

       所以大家可以自审自己所在“乙方”的业务内容，更接近哪种类型。

       问题3：那梅斯特矩阵，对我们做专业服务的启发是什么？

       分成两块看。

       对于一个大型专业服务公司，很可能四种角色都具备。比如品牌咨询公司，过去可能更多是“脑外科式”的，客户有个品牌问题，乙方就给一个大定位，你也别插手，用权威驯服你就完事了。

       但现在，有明显的趋势感知，单位价值高的咨询项目，正在明显朝着矩阵右上方的“心理医生”走，定制化程度越来越高+客户参与的诉求和意义越来越大，这类公司就要避免被淘汰。此外，是不是要适当增加“药剂师”类型的业务、人员，这样简单的策略问题相对可以标准化的给出解药。这也是每个专业服务公司提高利润的基本方法。

       对于不同类型的公司，其实也是一样的。因为不存在非常纯粹是某个类型的公司，大家只要结合标准化和客户参与度这两个维度去看，就可能获得业务创新或者优化成本结构的机会。

       中文来界定清楚矩阵的两个维度的划分定义：

       1.以标准（定制化）程度来区分：标准类工种/公司vs非标类工种/公司

       如何界定标准：即解决问题的方式已经形成框架，不同客户的问题可以复用的经验占比高

       2.以客户参与程度来区分：高参与类工种/公司vs低参与类工种/公司

       如何界定客户参与度：即客户有意义、有必要、有能力参与服务过程，而这种参与对服务结果有帮助。客户决策人的因素对服务结果产生巨大影响。

       从两个维度的高低来看，“药剂师”vs“心理医生”是两个最强烈对比的极端。药剂师更像是咨询服务标准产品化、复制化，是理想。心理医生，则意味着足够高价值、高成本的咨询服务过程。

       从个人经验来看，我觉得有2条明显趋势：

       1.越来越多标准业务，在媒体环境、文化环境急速变化的当下，是在往“非标”去走的，说白了，更多没见过的新需求、新问题。

       2.越来越多新品牌崛起，它们非常有自主把控意识，所以很多客户参与的过程。高参与类的服务、问题解决会越来越多，价值越来越大。

       最后，梅斯特矩阵是针对专业服务行业的。客户肯定得认为你比他专业，你比他更懂。而不是客户自己不懂装懂，觉得你不值钱；或者你不懂装懂，没法创造足够好的专业服务。中国的专业服务市场还有很长的路要走。

       一方面是专业人员自己的从业素质，一方面是客户与我们一起教学相长的能力。

（来源：百闻不如怡见）